По исследованиям агентства Primum, в России только 11% интернет-пользователей не читают и не пишут отзывы. Получается, что предприятия, которые не проводят мониторинг отзывов и не прорабатывают отрицательные комментарии, могут терять до 89% целевой аудитории.

Поэтому бизнесу важно сразу следить за сетевым имиджем и минимизировать репутационные риски. Но даже если потенциальные клиенты уже не доверяют фирме, предприятие может исправить репутацию компании в интернете.

Анализ репутации

Перед началом работы необходимо проанализировать текущее положение дел. Для этого можно использовать специализированное программное обеспечение и онлайн-сервисы. Для достоверной оценки делового имиджа необходимо узнать:

1. Как часто говорят о бренде?
2. В каких соцсетях и площадках распространяются сведения?
3. Какова эмоциональная окраска упоминаний?
4. Что служит поводом для написания откликов?
5. Что привлекает в товаре или услуге, почему продукция не нравится, как оценивается сервис?

Также важно выявить портрет потребителя, наиболее активно оставляющего комментарии. Для этого надо определить его пол, возраст, место жительства, уровень доходов и другие параметры.

Даже если сейчас исправление репутации не требуется, анализ статистических показателей следует провести повторно через некоторое время. Мониторинг поможет отследить, какие факторы существенно влияют на образ бренда.

Исправление репутации в популярных поисковиках

Если при вводе поискового запроса в ТОП выводятся сайты, которые характеризуют компанию положительно или нейтрально, с корпоративным имиджем все в порядке. Но когда верхние строчки поисковиков наполнены негативом, фирме надо начать работать над улучшением бизнес-образа.

Применение технологий Search Engine Reputation Management позволит скорректировать общественное мнение. Для вытеснения из поисковой выдачи ресурсов, отрицательно характеризующих бренд, и поднятия в ТОП нужных страниц, видеороликов, картинок надо:

- раскручивать собственный сайт отзывов;
- вести раздел с обзорами и комментариями на основном интернет-ресурсе бренда;
- развивать сообщества в соцсетях;
- публиковать посты на тематических площадках и форумах.

Реакция на негатив

Чем быстрее и адекватнее бренд реагирует на негативные отклики, тем больше вероятность, что раздражение отдельных покупателей не перерастет в массовое осуждение. При общении с пользователями представителям компании важно выдерживать деловой стиль общения, вести себя уважительно. Если у потребителя были объективные основания для написания отрицательного отзыва, предприятию выгодно:

- разобраться с причиной недовольства и устранить ее;
- предложить клиенту компенсацию;
- рассказать интернет-сообществу о проделанной работе.

Стоит помнить, что отрицательный контент создается и распространяется быстрее положительного. Поэтому необходимо не только своевременно отрабатывать негатив и выполнять удаление отзывов, порочащих компанию, но и поддерживать лестные и нейтральные комментарии. К ним можно писать ответ или просто ставить лайк.

Также представителям бизнеса полезно вступать в дискуссии, которые относятся к высказываниям конкурентов, новостям из сферы деятельности фирмы. В обсуждении можно показать себя с выгодной стороны, завоевать репутацию эксперта, заинтересовать потенциальных покупателей.

Выводы

1. Имидж фирмы всегда кто-то формирует – или случайные покупатели, или недобросовестные конкуренты, или владельцы бизнеса.
2. От сформированного в сети образа напрямую зависит успех деятельности компании.
3. Комплексная работа позволяет исправить неблагоприятный имидж.
4. Чем раньше принимаются меры по управлению репутацией, тем меньше прибыли теряет бизнес.