NetworkTrade

Агентство управления репутацией

Как сделать удаление отзывов эффективным

Удаление отзывов

Нередко полное устранение негативных публикаций о компании со всех интернет-площадок всё равно не приносит ей удовлетворительный результат. Потраченные усилия и/или деньги на удаление отзывов через администрацию сайтов оказываются бесполезными. О том, почему это происходит и как удалить плохие отзывы эффективно, пойдёт речь далее.


Целесообразно ли удалять отзывы?

Кем бы ни был автор негатива – недовольным клиентом или чёрным PR-щиком – он всегда отслеживает реакцию на свои публикации. Это означает, что в ответ на удалённый в административном порядке отзыв, с большой вероятностью, посыпятся новые, уже с обвинениями в удалении, в приумноженном количестве. Тогда придётся снова обращаться к администрации сайтов, платить за удаление отзывов, и так может продолжаться долго.

Рассчитывать на нейтрализацию негатива положительными отзывами также приходится всё меньше, поскольку к ним привыкли относиться предвзято и подозрительно. Все понимают, что всё не может быть гладко, поскольку везде есть человеческий фактор и различные объективные обстоятельства, которые могут негативно сказаться на любом рабочем процессе. Пользователи охотнее верят негативу.

Однако, учитывая то, что негативные отзывы бывают разные, к ним и относиться следует по-разному. Грязь, чёрный PR в отзывах несут с собой разорительное воздействие, вызывая неприятные ассоциации, большой резонанс, отталкивая потенциальных клиентов и нанося ущерб компании, оказавшейся их жертвой. Относительно таких отзывов, безусловно, следует незамедлительно принимать меры.

Явный абсурд, неадекватная критика в отзывах, как правило, не представляют угрозы, поскольку адекватные пользователи не будут читать или серьёзно воспринимать нездоровый бред их авторов. Такие отзывы нейтральны.

Другое дело – плохие отзывы недовольных клиентов. Очевидно, что их удаление административными приёмами может вызвать обратный эффект новой, усиленной волны негатива. Их нельзя просто удалить.


Как избавиться от отзывов, которые нельзя удалять в административном порядке

Плохие отзывы реальных клиентов, обиженных или неудовлетворённых сервисом/продукцией компании, способны разрушительно влиять на бизнес. Чтобы справиться с негативом и предупредить его последствия, необходимо запускать в ход управление репутацией в интернете, конструктивно решая проблему.

Следует начать диалог с автором, уточнить детали, запросить документы, подтверждающие факт сделки (чаще всего достаточно спросить № договора или другого первичного документа). Довольно часто диалог на этом прекращается.

Если же претензии окажутся обоснованными, можно предложить варианты их удовлетворения, компенсации, принести извинения. В любом случае это покажет компанию в выгодном свете, поскольку она не уходит от ответственности, не игнорирует своих клиентов, а уважает их замечания.

Существует целый ряд других методов отработки негативных отзывов, которые необходимо подбирать индивидуально, с учётом специфики компании и причин негативных проявлений. 

В борьбе с негативными отзывами часто забывается, что проблема с ними является комплексной и, соответственно, требует не только поверхностного решения. Заказав только услуги по удалению отзывов в специализированной компании, следует помнить, что полная очистка интернета от плохих отзывов не решает проявившуюся таким образом глобальную проблему. Если сама заинтересованная компания не принимает мер по оптимизации качества своей продукции, бизнес-процессов, в том числе фонда оплаты труда для поощрения работников либо привлечения новых, более квалифицированных, то негативные отзывы будут появляться снова и снова.

В таком случае компания подобна лодке, давшей течь: нет смысла вычерпывать воду, пока не устранена течь. Если не стараться побороть причины появления негативных отзывов в сети, зависящие только от заинтересованной компании, то бороться со следствием – бесполезно. Добиться удовлетворительного результата можно лишь грамотными комплексными мероприятиями и совместными усилиями настоящих профессионалов своего дела!


Вернуться к списку