Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Любой бизнес – дело рискованное, и никто в этой среде не застрахован от ошибок. Тем более никто не застрахован от негативного влияния на бизнес ошибок других людей. Глобальная сеть подняла силу слова на небывало высокий уровень, и один лишь плохой отзыв – заслуженный или абсолютно безосновательный - способен подорвать авторитет и/или сильно ударить по эффективности бизнеса. Ввиду этого абсолютно резонен и как никогда актуален вопрос многих серьёзных компаний, дорожащих своей деловой репутацией, и уважающих себя бизнесменов - как удалить плохие отзывы?
Что бывает, если ничего с плохими отзывами не делать
9 из 10 покупателей основывают своё решение о приобретении или отказе от приобретения товаров и услуг преимущественно на отзывах в интернете. Значительное количество негативных публикаций существенно влияет на продажи и не только. Появление антирекламных комментариев или статей может повлечь падение рейтинга сайта в поисковых системах и мешать его SЕО-продвижению, что неизбежно потребует дополнительных расходов на оптимизацию этого важнейшего процесса.
Как удалить отзывы
Существует целый ряд различных способов вполне законно удалить информацию в интернете. Выбор конкретного определяется характером проблемы, совокупностью всех обстоятельств и оценкой целесообразности удаления для отдельной ситуации.
1. Пожаловаться в администрацию площадки, на которой размещён негатив.
Обращение к администратору или модератору интернет-ресурса с соответственной жалобой (просьбой) должно быть обоснованным и максимально тактичным. Для этих целей пригодятся следующие аргументы относительно содержания нежелательной информации:
- публичное разглашение коммерческой тайны, конфиденциальной или персональной (личной, частной) информации, охраняемой законом;
- оскорбительные или ненормативные выражения;
- некорректное сопоставление с конкурентом;
- немотивированная критика, отсутствие достоверных сведений об опыте непосредственного контакта с субъектом или объектом критических замечаний;
- клевета, безосновательные обвинения (в мошенничестве и т.д.).
2. Воспользоваться платной услугой
Платные услуги по удалению отзывов широко востребованы на многих сайтах-отзовиках и потребительских форумах. Однако целесообразность таких расходов, как правило, сомнительна, поскольку никто не даст гарантии того, что удалённый плохой отзыв не повторится, и так платить можно до бесконечности.
3. Нивелировать (сгладить) проблему
Договориться с автором негативной публикации может быть непросто, но часто - возможно.
Для случаев с негативной, но конструктивной, обоснованной или хотя бы в целом более или менее адекватной критикой, выраженной порой даже в самой жёсткой форме, при желании чаще всего можно подобрать способ загладить и устранить проблему по соглашению сторон. В таких ситуациях можно поочерёдно, комплексно или единично использовать такие приёмы воздействия на недоброжелателя:
- обмен некачественного товара либо компенсация стоимости недоброкачественных товаров/услуг;
- бонусы, подарки;
- официальное (публичное) извинение;
- компенсация морального ущерба;
- написание пояснительного, оправдательного ответа на отзыв в деликатной и нешаблонной форме.
4. Вытеснить негатив
Разработан эффективный метод воздействия на негативную информацию в интернете под названием SERM. Он заключается в принятии определённых мер, направленных на вытеснение из поисковой выдачи нежелательной информации за счёт активного распространения противоположной информации. В итоге, поисковые запросы потребителей приводят не на единичные ресурсы с нецелевой информацией, а на массовые площадки позитивного содержания о заинтересованном субъекте. Воспользоваться этим методом можно такими способами:
- создать страницу для отзывов на официальном сайте заинтересованного субъекта;
- серьёзно и грамотно работать над ответами на отзывы;
- создавать карточки товара/бренда на всевозможных отзовиках для наращивания/накрутки отзывов;
- обеспечить размещение в отраслевых средствах массовой информации положительных публикаций о бренде/компании;
- привлечь внимание потенциальных потребителей и заручиться их лояльностью при помощи всевозможных конкурсов, бонусных акций, флешмобов в соцсетях, регулярного контакта с посетителями официального сайта и пабликов заинтересованной компании с целью позиционирования лучших качеств бренда.
Самостоятельно организовать эффективную систему этих действий возможно, но когда дело касается интересов крупного бизнеса, этот метод может оказаться неоправданно трудоёмким для малоопытного применения в необходимом масштабе. В таких случаях без профессиональных услуг команды опытного интернет-агентства не обойтись.
5. Воспользоваться судебной защитой
Этот способ подойдёт для тех, кто уверен в своей правоте и возможности её доказать в суде.
На защиту судом можно рассчитывать, например, при манипуляциях автора негатива, когда он за деньги предлагает удалить свой отзыв, угрожает распространением нежелательной информации, не в состоянии доказать факт взаимодействия с субъектом, заинтересованным в удалении ненужной информации. В подобных случаях речь может идти о привлечении автора к уголовной ответственности за вымогательство или шантаж.
В порядке гражданского судопроизводства рассматриваются связанные с распространением нежелательной информации дела такого содержания:
- о защите чести, достоинства и деловой репутации;
- об охране изображения гражданина;
- об охране частной жизни гражданина.
В заключение стоит напомнить, что плохие отзывы хоть и доставляют неприятности и множество хлопот, но, в общем, оказывают благоприятное отрезвляющее, активизирующее воздействие, побуждая не только удалять неудобную информацию, но и исправляться, совершенствоваться, увеличивая тем самым лояльность потребителей товаров/услуг и прибыльность бизнеса!
