В современном мире, где доступ к интернету имеет практически каждый человек, любой отзыв о компании становится достоянием широких масс пользователей сети. По мнению многих, чтобы продвигать бизнес, необходима лишь хорошая реклама. Но работа с отзывами также играет огромную роль.
И, в первую очередь, речь идет о негативных отзывах. Ведь если их появляется слишком много, то это может серьезно повредить репутации фирмы. Клиенты, усомнившись в ее благонадежности, могут отказаться от сотрудничества. Как результат – ухудшение положения на рынке и снижение прибыли. Избежать этого можно лишь постоянно работая со своим именем. Но бывает так, что негативных отзывов уже набралось чрезвычайно много. Как улучшить репутацию компании в интернете, если она испорчена?
Бороться с негативом
Отрицательные отзывы получает любая фирма, ведь всегда найдется клиент, который не удовлетворен результатами ее работы. В данном случае многое зависит от того, как вы способны справляться с конфликтными ситуациями. Но если количество негативных мнений так велико, что это отражается на деятельности компании, то необходимо срочно очистить репутацию, пока ситуация полностью не вышла из-под контроля.
Во-первых, необходимо понять, что стало причиной негатива. Речь может идти как о реальных проблемах, с которыми столкнулись клиенты организации, так и о черном пиаре, заказанном конкурентами. Иногда к репутационному обвалу может привести случайность, к примеру, неудачная шутка.
После того, как причина выявлена, необходимо принять меры для ее устранения. Если это направленные действия конкурентов, то, возможно, придется даже обращаться в суд. Однако чаще всего компании стараются использовать более мирные методы для погашения конфликта.
Если у вас нет для этого достаточного опыта и навыков, то можно воспользоваться услугами специалистов. Они обеспечат профессиональное и быстрое исправление репутации в интернете.
С чего следует начать
Любой владелец компании, столкнувшись с попыткой очернить ее репутацию, должен начинать с мониторинга упоминаний. Важно выявить все интернет-ресурсы, где обсуждают компанию, и проанализировать, на каких из них наиболее часто появляются негативные мнения, и на чем они основаны. Приводим перечень данных, которые будут необходимы, чтобы улучшить репутацию в интернете:
- Информация о пользователях, оставляющих негативные отзывы (возраст, пол и т.д.).
- С какой частотой упоминается компания, при этом следует учитывать как положительные, так и отрицательные мнения.
- Что больше всего вызывает недовольство клиентов
- В рамках, каких именно тем и инфоповодов упоминается ваша компания.
Совокупность данных сведений даст возможность провести работу с целевыми группами, сформировать стратегии оптимизации, которые в результате приведут к изменению результатов поисковой выдачи, и своевременно устранить ошибки, способные негативно повлиять на репутацию фирмы. Управлять репутацией в интернете своими силами можно лишь научившись грамотно работать с негативом. Вам необходимо:
- Своевременно отвечать на появившиеся отрицательные отзывы.
- Обращаться с клиентом вежливо, не допускать агрессии и не пытаться оправдываться.
- Предлагать уладить конфликт.
- Принимать во внимание замечания пользователей и вовремя реагировать на них.
Кроме личного взаимодействия с клиентами существует также ряд профессиональных маркетинговых инструментов, с помощью которых вы сможете очистить свою репутацию.
Какие инструменты могут применяться для исправления репутации
Скорее всего, вам придется обращаться за помощью к так называемым репутационным менеджерам. Имеются в виду специалисты, непосредственно работающие с репутацией фирмы и специализирующиеся на управлении ею и нейтрализации негатива. Исправление репутации в интернете предусматривает выполнение целого комплекса мер, помощь в реализации которых смогут оказать профессионалы.
В функции репутационных менеджеров входит анализ рынка, выявление причины недовольства, проработка негатива. Также они позаботятся об увеличении количества позитивных мнений, а в случае необходимости расскажут о новых возможностях вашего бизнеса, способных затмить существующий негатив.
Далее приходит черед SERM. Речь идет об оптимизации поиска, имеющей много общего с SEO. Но ее цель заключается в том, чтобы продвигать положительные отзывы, а не продукцию и услуги фирмы. Осуществляется вывод в топ поисковой выдачи позитивных сведений об организации, и это позволяет сформировать положительный имидж.
Завершающий этап - проведение грамотной SMM-кампании. Посредством маркетинга в соцсетях можно обеспечить приток новых клиентов, которые будут ориентироваться не на появившиеся ранее негативные мнения, а на итоги вашей деятельности. В данном случае главная задача заключается в том, чтобы не повторить старых ошибок и вновь не потерять репутацию, что, с учетом современных возможностей интернет, совсем не сложно.
Если же испорченный имидж - это результат не ошибок фирмы, а намеренных действий конкурентов, то меры по очистке репутации будут включать в себя и нейтрализацию очерняющих данных. Необходимо связаться с владельцем каждой площадки, разместившей информацию негативного характера, и предоставить правдивые сведения. Чаще всего, владельцы площадок идут на встречу фирмам и удаляют очерняющие ложные факты. Но ситуация может сложиться и так, что придется обращаться в суд.
С вопросом, как улучшить репутацию компании в интернете мы, в целом, разобрались. Единственная проблема - иметь в штате репутационного менеджера по карману далеко не всем компаниям. В этом случае лучше обратиться в агентство Networktrade – профессиональные специалисты быстро и качественно решат вашу проблему.
