Актуальность управления репутацией в сети интернет упоминается достаточно часто. Разъясним, какие разработаны методы осуществления данного процесса, и какие инструменты для этого применяются в различных ситуациях.
Методы ORM их цели
Управление репутацией в интернете включает ряд взаимосвязанных методов работы с информацией.
- Мониторинг упоминаний — это отслеживание и анализ источников и характера упоминаний субъекта (частного лица или компании)/продукта (товара или услуги)/бренда. Осуществляется с целью формирования представления о тенденциях и количестве упоминаний на конкретных интернет-площадках для последующего анализа информационных поводов.
- Отработка комментариев включает различные приёмы реагирования на отклики с целью нейтрализации негатива.
- Юридическое воздействие на авторов и ресурсы, которые размещают незаконный контент. Осуществляется с целью его удаления из сети и/или блокировки ресурсов, допускающих нарушения прав заинтересованных лиц/компаний.
- SERM — управление репутацией в поисковых системах с целью вытеснения из верхнего списка в выдаче нежелательных сайтов за счёт увеличения количества контролируемых ресурсов с нужной информацией.
Каждый из методов имеет свои особенности применения.
Мониторинг упоминаний
Сбор данных о том, кто, где, как, сколько раз отзывается о персоне/компании/бренде/продукте и с каким резонансом, а также систематизация и анализ этих сведений осуществляется вручную или при помощи специальных сервисов, о которых мы рассказали ранее.
В ручном режиме можно воспользоваться поиском в «Google Alerts», «Яндекс.Блоги», соцсетях, мониторить при помощи поисковых систем. Этот способ требует много времени, но не требует никаких финансовых затрат и позволяет подлинно определить закономерность уровня продаж.
С помощью автоматизированных профессиональных систем стоит отслеживать упоминания в СМИ, соцсетях, агрегаторах отзывов (otzyv.ru, yell.ru и т.п.), а также на массовых неформальных площадках, где информация может вызвать отклик большой аудитории, например, Dirty.ru, Pikabu.ru, «ЯПлакал».
Отработка отзывов
После сбора необходимой информации осуществляется её анализ, классификация и отработка.
Отзывы, комментарии, посты, статьи, обзоры в зависимости от содержания распределяются по группам, с каждой из которых работают соответственно по-разному.
- На нейтральные упоминания чаще всего не тратят время, но иногда, в качестве зацепки для дальнейшей раскрутки позитива, стоит использовать и их, выяснив, почему отклик равнодушный, а не положительный.
- В ответ на положительные упоминания лучше всегда отвечать благодарностью, по крайней мере, их можно оставить без внимания.
- Негативные упоминания, прежде всего, проверяются на достоверность. К примеру, можно уточнить № заказа, чека, точку продажи, имя менеджера.
Если такие упоминания – правдивые (даже если частично), то здесь же публикуются ответы, в которых приносятся извинения; предлагаются варианты решения проблем; разъясняется, что теперь всё изменилось. Выяснять отношения лучше вне публичного внимания, стараясь перевести диалог в личную переписку и мессенджеры.
- В случаях клеветы можно обращаться и к автору, и к администрации площадки с требованием удалить информацию в интернете, а если это не поможет – в суд.
Защита деловой репутации
Очистить репутацию, безосновательно запятнанную недоброжелателями в интернете, возможно при помощи 2-х групп методов. Административные методы применяется для борьбы с чёрным пиаром, юридические – с клеветой.
Административные методы имеют следующую последовательность.
1. Обращение к модератору/администратору/владельцу интернет-ресурса, на котором размещена негативная информация, с просьбой об удалении соответствующего отзыва. Даже если плохой отзыв не содержит существенных деталей, это имеет смысл, поскольку фальшивые отклики, как правило, имеют эмоциональное усиление, провоцирующее особо оживлённый резонанс у пользователей ресурса.
2. В случаях отсутствия реакции или отказа администрации ресурса, необходимо обращаться к хостеру сайта, прикрепляя имеющиеся доказательства (скриншоты) и апеллируя к законам.
3. Если предыдущие обращения не сработали, то можно отправить соответствующий запрос в поисковые системы «Яндекс», «Mail.ru», «Рамблер» или «Google».
Юридические методы применяются с привлечением соответствующих специалистов, и это имеет смысл только тогда, когда есть уверенность, что удастся доказать факт клеветы.
Юристы могут помочь такими методами:
- обеспечить юридическое сопровождение досудебного и судебного взаимодействия с администрацией интернет-ресурсов;
- составить обоснованную претензию в адрес владельца сайта;
- использовать юридический язык для общения с хостингами и доменными регистраторами;
- подать заявление оператору поисковой системы о прекращении выдачи ссылок на нежелательную информацию, руководствуясь предусмотренным законом правом на забвение;
- обратиться с соответствующим иском в суд и взыскать компенсацию.
SERM
Появление на первых страницах в выдаче поисковых систем множества сайтов с негативными статьями или отзывами может свидетельствовать о планомерном чёрном пиаре. Заинтересованные в чернении репутации недоброжелатели с этой целью создают специальные сайты и публикуют негатив одновременно на многих площадках. Договариваться в таких случаях - бесполезно, и тогда запускается комплексный механизм сопротивления – SERM.
Цель специалистов SERM - вытеснить негатив из верхнего списка поисковых систем, заполняя это пространство своими материалами или площадками, где можно нивелировать негативное содержание: публиковать ответы на критику, удалять клевету и т.п.
В результате принятых мер репутационный фон в целом становится положительным; их эффективность оценивается сопоставлением характеристик репутационного фона до и после мероприятий.
SERM — это комплексная методика ORM. С учётом конкретных обстоятельств, она может включать как грамотную подготовку отзывов и статей, публикуемых на неконтролируемых ресурсах, так и самостоятельное создание своих интернет-площадок; мероприятия могут осуществляться параллельно в ряде поисковых систем.
Задача SERM — нейтрализовать / устранить воздействие и распространение негативной информации методами SEO, т.е. этот механизм запускает комплексное продвижение групп материалов и площадок.
Достоинства SERM:
- обеспечивает улучшение репутации в интернете;
- способствует налаживанию взаимодействия заинтересованного бизнес-субъекта с потенциальными потребителями его товаров/услуг;
- влияет на решения о приобретении товаров или услуг;
- осуществляет поиск и нивелирование негативных откликов;
- обеспечивает заинтересованному коммерческому субъекту возможность узнать мнение потребителей о своём продукте и своевременно реагировать на выявленные недоработки.
Наибольшую эффективность SERM обеспечивает в комплексе с другими методами ORM: помимо вытеснения негатива, важно его грамотно и своевременно отрабатывать в зависимости от ситуации (о которой Вы можете рассказать здесь), решать выявленные проблемы и учитывать мнение заинтересованных лиц. Совместные правильно скоординированные усилия приводят к максимально успешному результату.
