Управление репутацией в интернете посредством ORM-сопровождения компаний, а также SERM-мероприятий неразрывно связано с работой над отзывами. Отработка отзывов включает как официальное участие от имени заинтересованной компании в осуществлении взаимодействия с пользователями на сайтах с отзывами, так и непубличное участие – партизанский маркетинг.
Удаление отзывов является одним из важнейших инструментов управления репутацией и её защиты в сети. В связи с этим взаимодействие с irecommend, где правилами Пользовательского соглашения не предусмотрена возможность предоставления платной услуги по удалению отзывов, должно быть основано на грамотном подходе.
Как удалить отзывы с irecommend.ru
Для того чтобы разобраться в том, как удалить отзывы с irecommend.ru, необходимо прежде всего изучить Пользовательское соглашение сайта (irecommend.ru/pravila) и внимательно рассмотреть содержание сайта.
Обратиться в службу поддержки irecommend.ru с просьбой или требованием об удалении отзыва может кто угодно, даже без регистрации на этом сайте. Для этого в конце каждого отзыва после колонок «достоинства» и «недостатки» следует знак «сообщить о нарушении». В результате активизации этого знака появится поле для изложения содержания обращения по стандартной форме, предусматривающей несколько отдельных полей для заполнения.
Суть претензии или жалобы детально описывается в поле «содержание». Кроме просьбы/требования об удалении отзыва, здесь необходимо указывать причины, по которым администрация ресурса может или обязана это сделать.
Отзыв может быть удалён, только если в нём содержится нарушение правил этого сайта и/или действующего законодательства.
Какие нарушения влекут удаление отзывов
В пункте 10.5 Пользовательского соглашения irecommend предусмотрен ряд случаев, в которых администратор сайта вправе удалить отзыв; помимо этого, в законодательстве РФ содержатся нормы, в случае нарушения которых администратор обязан удалить отзыв. Для применения в жалобах на отзывы подходят следующие ссылки на пользовательское соглашение:
- пунктом 5.2.10 запрещено упоминать в отзывах или комментариях персональные данные физических лиц, в том числе ФИО;
- отзыв недостоверный, то есть в нём содержится заведомо неправдивая информация, что является нарушением пункта 5.3.3;
- несоответствие отзыва требованиям пункта 5.3.6 об информативности, в частности, о том, что в отзыве должны быть указаны основные потребительские свойства продукта, но при этом не влиять на эти же свойства для других пользователей, в том числе не раскрывать содержание фильмов и книг;
- в нарушение пункта 5.7 заголовок и/или текст отзыва обманывают ожидания читателей, созданы лишь для привлечения внимания и содержат:
1. утаивание информации, без которой невозможно понять содержание материала;
2. бессмысленные эмоционально окрашенные фразы;
3. преувеличение или искажение фактов;
- по закону администратор обязан удалить отзыв, который содержит оскорбления и угрозы в чей-либо адрес или призывы к насилию.
Нередко основанием для удаления отзыва является не его смысловая нагрузка, а его недостаточное содержание.
Требования irecommend, предъявляемые к отзывам
Пользовательским соглашением предусмотрен большой перечень требований, предъявляемых к отзывам. В целом они относятся к оформлению отзыва, его уникальности (текста и фото) и содержанию, в том числе доказательствам достоверности отзыва: фото чеков, скан-копии накладных и договоров, скриншоты с номерами заказов, ТТН, датами и адресами доставки и т.п.
Во время премодерации отзывов на сайте ведётся проверка только оформления и уникальности отзывов. Доказательства достоверности авторы выкладывают редко, и на это модераторы не обращают внимания до тех пор, пока не появится жалоба на отзыв или сомнения в достоверности информации.
Как работать с недостатками отзывов
Если в негативном отзыве недостаточно доказательств, то их необходимо запросить в комментарии под отзывом или в личном сообщении, параллельно запустив процесс обжалования.
Следует учесть, что для таких случаев лучше заранее быть зарегистрированным на этом сайте в качестве официального представителя компании или бренда.
По правилам сайта автор может не отвечать на любые запросы обычных пользователей, но на запросы официального представителя и администрации Irecommend отвечать обязан.
Если затребованные доказательства не будут предоставлены в течение 7 дней, то отзыв удаляется на том основании, что содержит неподтверждённую информацию, которая может вводить пользователей в заблуждение.
Механизм оспаривания фейковых отзывов следует применять максимально. На подобных сайтах их уязвимость наиболее часто очевидна.
Следует учесть, что договориться с автором о том, как удалить его отзыв, не получится, потому что это невозможно технически. Но это не исключает возможность тактично договориться с ним о корректировке содержания отзыва путём написания комментария к нему этим же автором, представив проблему в несколько ином свете.
Грамотное составление претензии и дипломатический подход как к администрации Irecommend.ru, так и к автору негативного отзыва с большой вероятностью обеспечит либо удаление отзыва, либо его не менее эффективную нейтрализацию при помощи самого же автора.
Однако что делать, если решить проблему с негативным отзывом при помощи приведённых стратегий не удастся?
Что делать в случае отказа irecommend.ru удалить отзыв
Случается, что администратор отказывается удалять отзыв по каким-либо причинам, для удаления негативного отзыва нет законных оснований, а сама негативная информация является объективной и угрожает деловой репутации компании. В таких случаях могут помочь две запасные стратегии.
Не комментировать отзыв, и он автоматически постепенно отдалится в поисковой выдаче и со временем забудется. Применить крауд-маркетинг, а именно заняться продвижением нужных отзывов: комментировать положительные (свои и чужие), публиковать новые на этом же сайте и на других. Это можно делать и от имени официального представителя компании.
Следует учесть! Лучше не делать публикации на Irecommend.ru с одного устройства под разными учётными записями, т.к. администратор их вычисляет и блокирует. Тем более нельзя допускать блокировку учётной записи официального представителя.
Правильное применение различных стратегий позволит удалить отзыв с irecommend.ru либо его нивелировать.
