Каждый, кто себя уважает, оскорбится, увидев в интернете анонимный отзыв о себе или о своей компании, содержащий несправедливые обвинения, тем более, «приукрашенные» какой-нибудь грязью, как это часто бывает. В попытках исправить репутацию многим приходится переступать через себя, применяя стандартные методы удаления (отработки) отзывов. Какие ошибки при этом характерны, и как удалить плохие отзывы, не уронив своё достоинство, объяснит эта статья.
Чего лучше не делать
Столкнуться с проблемой негативных отзывов в интернете может любая компания. Писать и читать отзывы сейчас принято, однако вероятность получить хороший отзыв клиента или сотрудника составляет менее 5%, разве что специально об этом попросить. Положительный отзыв от анонимного автора – это как джекпот. Зато получить плохой отзыв можно вообще на ровном месте.
Обычная реакция на ложный отзыв анонима – требовать от службы поддержки сайта, содержащего отзыв, немедленного удаления клеветы. Самые серьёзные при этом ссылаются на законы, грозят юристами, правоохранительными органами и судами. Однако угрозы остаются без ответа, и это ещё в лучшем случае.
В худшем случае, требование компании об удалении отзыва, адресованное администрации сайта, публикуется в дополнение к тому же отзыву. И тогда целая армия троллей раздувает из этой искры такое пламя, что отмываться от всего этого уже гораздо сложнее. Вместо обычной ветки с несколькими отзывами на странице компании появляются сотни зажигательных комментариев. Такое никому не нужно.
Почему отзывы не удаляются
То, что в отзыве изложена клевета, интересно и имеет значение далеко не для всех. Представители сайта для отзывов зачастую не разделяют уверенности руководства компании с подпорченной отзывом репутацией по поводу того, что данный отзыв не должен там содержаться. А к различным угрозам они уже привыкли.
Сайты для отзывов создаются как независимые площадки для обмена разными мнениями. Если бы на них содержались только отзывы, соответствующие интересам бизнеса, то эти сайты никому были бы не нужны. Читать только хорошее о компаниях и брендах не так интересно, как обсуждать острые темы о них. Такие сайты рассчитаны на то, что представление пользователей о компании будет складываться на основании разных отзывов – хороших и плохих.
Случается, что за помощью в агентство по управлению репутацией в интернете обращаются руководители компаний после попыток припугнуть администрацию таких сайтов Роскомнадзором или другой грозной проверкой. С учётом того, что хостинг админа может находиться в одной далёкой стране мира, доменное имя – в другой, а место пребывания – в третьей, подобные аргументы на практике выглядят не очень убедительно. Существуют, конечно, аргументы, которые с большей вероятностью подействуют, к примеру, если в отзыве указаны персональные данные, однако и они помогают тоже не всегда. Как же тогда действовать?
Что делать
Некоторые, сталкиваясь с данной проблемой, подумывают о том, что администраторы сами пишут отзывы на своих сайтах. Кажется, что они просто сидят и строчат гадости о сотнях тысяч компаний, в том числе об их ни в чём неповинной компании. Однако не всё так просто, и, к сожалению, желающих пошалить в интернете хватает и без них. И для того, чтобы найти на всех управу, нужно в этом деле освоиться.
Заплатить
Наиболее простой и быстрый способ удалить отзыв – заплатить за это сайту – приемлем не для всех. Осознание того, что отзыв совершенно несправедлив, не соответствует действительности, к тому же неприятно задевает эмоционально, вызывает внутренний протест – за что платить, если ты вообще не причём? Многим сложно переступить через себя и без «наездов», спокойно договориться.
Однако давно пора осознать то, что сайты отзывов создаются с коммерческой целью. Удаление отзывов большинство их них рассматривают в качестве одной из своих платных услуг. И в таком случае стоит отбросить эмоции и отнестись к покупке удаления отзыва как к коммерческой сделке, предотвращающей ущерб, который может принести испорченная отзывом репутация.
Доказать
Другой вариант построения взаимоотношений с администрацией сайта с отзывами – представить доказательства, опровергающие содержание отзыва, подтверждающие непричастность компании к тому, что там написано. Однако это также непростой вариант. Оправдываться, подбирать доказательства, чтобы убедить кого-то в том, чего не было – также не всем по душе.
Кроме того, даже для тех, кто решается отстаивать свою правоту до конца, возможно, даже в суде, не всегда конечный результат приносит удовлетворение. Потраченные на это усилия, время, нервы, возможно, и другие ресурсы, могут не оправдаться, даже если вследствие этого отзыв будет удалён.
Комплексный приём
Чтобы отзывы не причиняли ущерб бизнесу, появляясь на десятках различных интернет-площадок, и не требовали непосильных личных жертв, важно регулярно проводить мониторинг отзывов, непрерывно работать над построением взаимодействия с руководством ведущих сайтов с отзывами, отрабатывать отзывы, а также осуществлять другие необходимые системные меры. Удаление плохих отзывов является лишь одним из инструментов управления деловой репутацией в интернете. Для достижения стабильного удовлетворительного эффекта необходима постоянная комплексная работа.
