Позитивный имидж формируется не за один день, требуя много труда и средств. Но, как говорится, ломать – не строить, и все усилия в один миг могут обернуться прахом, если перейти дорогу тому, кто решит действовать на сопротивление. Случайно или осознанно это бывает сделано – результат один – бизнес под угрозой из-за испорченной репутации.
От компании отворачиваются деловые партнёры, косо поглядывают сотрудники (подыскивая более надёжного работодателя), клиенты отдают предпочтение конкурентам. Это самое время вспомнить вечную истину о том, что всё проходит. И это тоже пройдёт, даже, возможно, раньше, чем кажется, особенно если знать, как исправить репутацию компании.
Для начала нужно выявить причину возникшей проблемы, определить источник разрушительной информации и его мотивы. В интернете распространением негатива не брезгуют конкуренты, не пренебрегают недовольные клиенты, грязные слухи не ленятся строчить бездельники и завистники. В зависимости от того, с кем приходится иметь дело, и осуществляется управление репутацией в интернете.
Как обезвредить негатив конкурентов
Если очевидно, что отрицательные отзывы в сети появились безосновательно, то вычислить конкурентов несложно. Когда речь идёт о десятках плохих отзывов с подозрительным содержанием, можно смело предположить, что подорвать репутацию компании или бренда решил соперник. Таким способом, пользуясь малобюджетным маркетингом, подкупными отзывами конкуренты отталкивают потенциальных клиентов от намеренно запятнанной компании, переманивая их к себе хорошим.
Удалить плохие отзывы конкурентов можно обычными методами отработки интернет-негатива. Нередко достаточно просто поинтересоваться у автора отзыва, в чём проблема, как правда сразу всплывает наружу. Тот, кто написал фейковый отзыв, не сможет ничего доказать. Безосновательные отзывы других недоброжелателей, не являющихся конкурентами, подлежат аналогичным методам нивелирования.
Что делать с отзывами недовольных клиентов
Когда репутация портится по объективным причинам, вызванным плохим качеством сервиса или товаров компании, высокими ценами или другими факторами, влекущими недовольство потребителей, недостаточно просто отработать отзывы. Даже если воспользоваться специальными услугами по удалению отзывов, это не принесёт облегчения. Если не предпринять комплексные меры, в том числе качественные изменения в функционировании компании, нежелательные публикации будут появляться снова и снова.
При появлении в интернете отзыва недовольного клиента могут пригодиться следующие советы:
- откровенно в интернет-публикации признать вину компании, указав повлиявшие на возникшую единичную ситуацию обстоятельства, смягчающие отношение целевой аудитории, к примеру, человеческий фактор, технические проблемы;
- принести извинения от лица компании, пообещав сделать всё для предотвращения подобного в будущем;
- продемонстрировать уважение к критике клиента: в ситуации разобрались, причины недоработок выявили (например, сотрудник – новичок, в компьютерной программе – сбой), должные выводы сделали;
- сообщить о мерах, принятых в связи с этой ситуацией (к примеру, новичка обучили, программное обеспечение обновили), отчитаться в том, что причина проблемы устранена;
- загладить вину – предложить обиженному клиенту компенсацию в виде скидки на следующую покупку, доставки за счёт компании и т.д.
Главное в этом – не пытаться обмануть клиента, создавая лишь видимость усилий по решению проблемы. Если, в силу обстоятельств, подобное может повториться, то лучше вообще воздержаться от комментариев. Ведь если основание критики после этого всплывёт повторно, то резонанс будет гораздо сильнее.
Как воспользоваться ситуацией
Иногда стоит по-другому взглянуть на вещи, и всё решается само собой. Чёрный PR как информационный повод нередко срабатывает гораздо эффективнее обычной рекламы. Негатив всегда привлекает больше внимания на фоне однообразного позитива. Не один именитый бренд виртуозно этим пользовался. Может, стоит тоже воспользоваться тем, что компания у всех на слуху, и сделать рывок вперёд?
Проанализировать ситуацию и найти причины ухудшения репутации самостоятельно часто не позволяет время или другие обстоятельства. Взгляд со стороны бывает более проницательным. Поэтому стоит обратиться в профессиональное репутационное агентство, специалисты которого разберутся в деталях, выявят слабые места бизнеса и разработают систему мер по урегулированию имиджевых проблем.
Назначенный агентством персональный кризис-менеджер Вашей компании обеспечит основательный подход к решению задачи, избавляя Вас от необходимости личного участия в этом. Под его началом команда опытных специалистов сделает за Вас работу над ошибками. При этом задействуют уникальные приёмы, чтобы обратить влекущие вниз уязвимые места бизнеса в достоинства, ведущие вперёд!
