Нередко, сталкиваясь с проблемами из-за испорченной отзывами репутации в интернете, компании предпочитают не привлекать репутационные агентства для их решения, стараясь обойтись своими силами. При этом допускаются характерные ошибки, свойственные всем, кто не имеет достаточно опыта в деле управления репутацией. В итоге это приводит к неудовлетворительным результатам. Удалить информацию в интернете, не допуская непростительных ошибок, помогут следующие советы.
1. Не стоит угрожать администрации ресурса, требуя удаления негатива
Попытки решить проблемы с помощью угроз не оправдываются в подавляющем большинстве ситуаций. Зачастую это приводит лишь к усугублению проблем. Ресурс либо ответит Вам негативом (письмом в Ваш адрес или размещением новой публикации нежелательного для Вас содержания), либо начнёт полностью игнорировать Вашу компанию, либо выставит на всеобщий суд Ваши письма.
2. Не пытайтесь убедить автора негатива, что он не прав и поэтому должен удалить отзыв
Как ни странно, но многие компании поступают именно так. Сталкиваясь с отзывом недовольного клиента, который действительно приобрёл некачественный товар или столкнулся с неудовлетворительным сервисом компании, ему не приносят извинений, а пытаются внушить, что всё на самом деле не так, перекладывая вину на потребителя. При этом ещё рассчитывают на удаление отзывов. Представьте себя на месте такого клиента, и Вы поймёте, что это – неправильный путь.
3. Не используйте штампованные ответы
Если человек обнаружит, что ему ответили точно так же, как и другим, он поймёт, что это – отписка, являющаяся проявлением невнимания и неуважения. Ответ на любой, даже типичный, отзыв необходимо адаптировать к данной ситуации и конкретному оппоненту.
4. Не обманывайте клиентов
Обещая в обмен на удаление отзыва, к примеру, вернуть деньги, заменить товар или нормально переделать работу, помните, что нужно сдерживать своё слово. Если клиент выполнит условие этой сделки, а Вы – нет, то нового, уже умноженного сарафанным радио негатива, Вам не избежать.
5. Не заваливайте сайт с негативом положительными отзывами
Отрицательные отзывы всё равно притягивают гораздо больше внимания. Из сотен хороших отзывов всегда будет выделяться вверху один негативный. Даже если Вы попросите реальных довольных клиентов писать нужные отзывы на определённом ресурсе, в результате это с большой вероятностью обернётся против Вас же.
Люди, как правило, начинают писать слишком позитивные отзывы, вызывающие подозрение. Кроме того, администрация ресурса может догадаться, что резкое увеличение количества положительных отзывов о компании свидетельствует о спланированной PR-кампании, посчитав, что отзывы оставляют не клиенты. В итоге Вашу компанию отправят в чёрный список.
В заключение стоит отметить, что удалять отзывы в интернете необходимо со знанием дела. Работа над репутацией требует деликатного, взвешенного, грамотного подхода. Поэтому не стоит сбрасывать со счетов профессионалов, которые в таких случаях помогают сэкономить Ваши деньги, время и нервы!
