Полноценное успешное функционирование любого бизнеса невозможно без благоприятного имиджа, который вызывает доверие деловых партнёров и клиентов, способствует их лояльности. Отсутствие в интернете сведений о репутации компании может оставить пользователей равнодушными к ней и её продукции или даже насторожить (на фоне всеобщего обсуждения чего угодно), а наличие негативной информации способно свести на нет любые рекламно-маркетинговые усилия компании. Ввиду этого целенаправленное управление репутацией в интернете всё активнее применяется представителями бизнеса, независимо от его масштаба.
Социальные сети представляют особенную сферу влияния на развитие бизнеса. Их популярность обусловливает огромное воздействие их содержания на мнение людей. Информация в соцсетях способна поднять компанию на новый уровень развития либо в корне подорвать её деятельность, если не очистить репутацию вовремя. От работы с целевой аудиторией соцсетей зависит успех новых проектов, этим обеспечивается конкурентное преимущество. Каким же образом осуществляется управление репутацией в социальных сетях?
Разработка стратегии влияния
Прежде всего, важно определиться с основной целью и краткосрочными задачами в работе с соцсетями. Нужно отчётливо представить каким должен быть имидж компании, соответственно её позиционировать и знать, к чему стремиться на каждом этапе работы над формированием необходимой репутации.
Следует продуманно и последовательно реализовывать конкретные задачи, рассчитанные на координацию внимания клиентов. Для этого контент компании в соцсетях должен представлять ценность для целевой аудитории: быть полезным, содержательным, актуальным, привлекательным и достоверным. Важно знать ключевые интересы потенциальных клиентов применительно к предложениям компании как действующим, так и будущим, разработанным на основе выявленных предпочтений потребителей.
Построение взаимоотношений
Потребность людей в общении через социальные сети определяет важность развития коммуникации компании с клиентами, которая является ключом к поддержанию позитивной репутации. Существующие и потенциальные клиенты посредством соцсетей стремятся узнать больше о компании, её продукции и работе в целом. Недостаточное или неправильно выстроенное общение может вызвать подозрение или оттолкнуть потребителей.
Необходимо интересоваться мнением клиентов о бренде, товаре или услуге компании. Если в процессе общения выявляются замечания, пожелания или критика, важно своевременно реагировать на это, демонстрируя стремление, соответственно, исправить ситуацию, соответствовать новым запросам, или убедить в обратном. При выходе нового продукта стоит заинтересовывать клиентов через соцсети, активно формируя привязанность к компании. Это способствует развитию лояльности клиентов, а значит уменьшению вероятности появления плохих отзывов о компании.
Демонстрация экспертности
Доверие аудитории вызывает полная информация о бренде или продукции компании. Она должна содержать максимум полезных сведений о потребительских свойствах товаров или услуг. Каждый производитель и/или поставщик должен уделять особое внимание профессиональному чёткому, в необходимых случаях подробному описанию своей продукции, позволяющему убедиться в экспертности компании и оценить уровень её соответствия ожиданиям потребителей в этом отношении.
Чем доступнее информация о компании и пользе её продукции, тем больше заинтересованных лиц и, соответственно, больше продаж. Даже если отдельный пользователь соцсети не нуждается в продукте компании на данный момент, в его глазах формируется должное представление об этом бренде и уважение к компании в качестве эксперта в своём деле.
Побуждение аудитории к взаимодействию
Продвижение бизнеса в соцсетях будет более эффективным, а репутация компании - стабильнее, если направлять целевую аудиторию к позитивному взаимодействию. Стоит побуждать людей к общению, к примеру, создавать опросы, сообщения, вызывающие ответы клиентов. Можно сообщать об успешном опыте взаимодействия клиентов с компанией, параллельно предлагая пользователям указать свои пожелания в её адрес.
Тенденции и потребности постоянно меняются или колеблются. Поэтому недостаточно продвигать бренд, необходимо учитывать все факторы. Важно показывать клиентам, что происходит в компании, над чем она работает в данный момент, стараясь приблизить их, вызывая ощущение вовлечённости в процесс. Это заставит клиентов почувствовать себя важной частью этого бизнеса.
Грамотное взаимодействие с клиентами через социальные сети обеспечивает максимально эффективное использование этого важнейшего инструмента в развитии бизнеса и поддержании хорошего имиджа компании. Своевременное отлаживание всех механизмов влияния в этой сфере позволяет предупредить необходимость удаления отрицательных отзывов, вероятность появления или влияния которых существенно снижается для компании, имеющей активную поддержку всесильных соцсетей!
